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四個方法用社群軟體增進顧客關係

你覺得粉絲或追蹤者很重要?那就要讓他們知道!

 

客戶關係經營的成果會影響企業的品牌形象和忠誠度,若一間企業能讓顧客覺得被重視,客戶會成為你第一線的行銷人員。現在許多企業都會選用社群平台作為客戶經營的媒介,但是面對這些購買你的服務、追蹤你、討論你、幫你按讚的粉絲,你又向他們表示了什麼呢?

 

今天我們要跟大家分享幾個企業運用社群平台的案例,看看其他人都如何運用社群平台來增進與客戶的關係,之後可以運用到自己的經營策略中,讓客戶不僅願意幫你分享、還願意說服他的社交圈一起關注你!

 

 

  

 

1. 預支餅乾傳情

連鎖飯店業者Double Tree最著名的就是會在消費者check-in時給予他們餅乾作為歡迎和感謝,但這個給餅乾的活動也被推廣到了他們的社群平台之上。只要回答Double Tree在各大社群平台提出的問題:Who else deserves some Cookie Care? 並加上#CookieCare,Double Tree 就會將餅乾送去給你,讓你可以送給你重要的人!

 

 

2. 導引人情入社群

Toms鞋款以One for One(你買一雙他就捐一雙)的商業模式,吸引了廣大的顧客群。為了延伸企業社會責任以及吸引群眾的注意,Toms在全球各地舉辦了不穿鞋活動邀請大家赤足走路,實際體會沒有鞋子的孩童是什麼樣的感覺,藉此增加公眾對孩童健康和教育的重視"。此活動受到了顧客熱烈迴響為了感謝參與者的熱情並向其他人宣傳這個不一樣的活動,Toms集結了全球各地活動當天的畫面,簡單地製作一部感謝影片,放上社群讓企業社會責任在社群上發揚光大,被更多人分享討論

 

 

 

3. 勇於承認自己的錯誤

Zappos以傑出的服務品質著名。當客戶在twitter上留言,表示對於遲來的送貨服務感到不滿,Zappos立刻回覆致歉,並以一張優惠卷作為補償。

人免不了犯錯,承認錯誤,並表達:”我們很抱歉”,是最佳處理方式。記住,謙遜和真誠在社群媒體經營上大有幫助,並且會展現出你對顧客的重視和珍惜。

 

 

4.說出對顧客的感謝

粉絲或追蹤者的數量一直是經營社群的其中一個評量指標,不論多大的企業,最初也一定是從0開始經營。當Burberrytwitter上累積到100萬位追蹤者時,為表達他們由衷的感謝,他們寄3000封紙本感謝函部分追蹤者每封感謝函都使用手寫字體充滿溫度及人情味。如今,Burberry已經接近300萬的追蹤者。

 

 

 

5.鼓勵說出個人故事

2012年倫敦奧運時,P&G建立了謝謝你,媽的臉書活動,讓使用者可以上傳家庭照片,並寫下給媽媽的感謝訊息。許多人分享令人動容的感謝文,情感的渲染增加了社群關注度。透過建立大聲說出感謝的公共空間,P&G將焦點轉移到他們的顧客、追蹤者、粉絲上,促進更多的社群交流和對話

 

 

 

 

綜合以上內容經營社群平台最重要的就是:

 

鼓勵客戶參與

告訴顧客為什麼要用你的服務(EX: instegram可以專業拍出家庭出遊照)

善用標籤功能(hashtag)標註顧客或是活動,幫助吸引正確的人流入社群

提供吸引顧客分享、按讚的好處(發表有用的資訊、提供優惠折價等)


感謝客戶參與

感謝客戶給予的回應,就算是壞的也會成為進步的動力

誠心回覆訊息(不用制式化的內容)

給予忠誠的粉絲或追隨者專屬的感謝或利益

 

  

如何有效地透過社群經營來維持顧客關係,是在網路行銷中不可或缺的事情(詳見:社群行銷7趨勢 縱橫2014),參考完其他企業的做法,現在,就開始強化你與顧客之間的關係吧!

 

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