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四個方法用社群軟體增進顧客關係
你覺得粉絲或追蹤者很重要？那就要讓他們知道！
客戶關係經營的成果會影響企業的品牌形象和忠誠度，若一間企業能讓顧客覺得被重視，客戶會成為你第一線的行銷人員。現在許多企業都會選用社群平台作為客戶經營的媒介，但是面對這些購買你的服務、追蹤你、討論你、幫你按讚的粉絲，你又向他們表示了什麼呢？
今天我們要跟大家分享幾個企業運用社群平台的案例，看看其他人都如何運用社群平台來增進與客戶的關係，之後可以運用到自己的經營策略中，讓客戶不僅願意幫你分享、還願意說服他的社交圈一起關注你！
1. 預支餅乾傳情
連鎖飯店業者Double Tree最著名的就是會在消費者check-in時給予他們餅乾作為歡迎和感謝，但這個給餅乾的活動也被推廣到了他們的社群平台之上。只要回答Double Tree在各大社群平台提出的問題：Who else deserves some Cookie Care? 並加上#CookieCare，Double Tree 就會將餅乾送去給你，讓你可以送給你重要的人！
2. 導引人情入社群
Toms鞋款以One for One(你買一雙他就捐一雙)的商業模式，吸引了廣大的顧客群。為了延伸企業社會責任以及吸引群眾的注意，Toms在全球各地舉辦了不穿鞋活動，邀請大家赤足走路，實際體會沒有鞋子的孩童是什麼樣的感覺，藉此＂增加公眾對孩童健康和教育的重視＂。此活動受到了顧客熱烈迴響，為了感謝參與者的熱情並向其他人宣傳這個不一樣的活動，Toms集結了全球各地活動當天的畫面，簡單地製作了一部感謝影片，放上社群，讓企業社會責任在社群上發揚光大，被更多人分享討論。
3. 勇於承認自己的錯誤
Zappos以傑出的服務品質著名。當客戶在twitter上留言，表示對於遲來的送貨服務感到不滿，Zappos立刻回覆致歉，並以一張優惠卷作為補償。
人免不了犯錯，承認錯誤，並表達：”我們很抱歉”，是最佳處理方式。記住，謙遜和真誠在社群媒體經營上大有幫助，並且會展現出你對顧客的重視和珍惜。
4.說出對顧客的感謝
粉絲或追蹤者的數量一直是經營社群的其中一個評量指標，不論多大的企業，最初也一定是從0開始經營。當Burberry在twitter上累積到100萬位追蹤者時，為表達他們由衷的感謝，他們寄出了3000封紙本的感謝函給部分追蹤者。每封感謝函都使用手寫字體，充滿溫度及人情味。如今，Burberry已經接近300萬的追蹤者。
5.鼓勵說出個人故事
2012年倫敦奧運時，P&G建立了＂謝謝你，媽＂的臉書活動，讓使用者可以上傳家庭照片，並寫下給媽媽的感謝訊息。許多人分享了令人動容的感謝文，情感的渲染增加了社群關注度。透過建立大聲說出感謝的公共空間，P&G將焦點轉移到他們的顧客、追蹤者、粉絲上，促進更多的社群交流和對話。
綜合以上內容，經營社群平台最重要的就是：
鼓勵客戶參與
l 告訴顧客為什麼要用你的服務(EX: instegram可以專業拍出家庭出遊照)
l 善用標籤功能(hashtag)標註顧客或是活動，幫助吸引正確的人流入社群
l 提供吸引顧客分享、按讚的好處(發表有用的資訊、提供優惠折價等)
感謝客戶參與
l 感謝客戶給予的回應，就算是壞的也會成為進步的動力
l 誠心回覆訊息(不用制式化的內容)
l 給予忠誠的粉絲或追隨者專屬的感謝或利益
如何有效地透過社群經營來維持顧客關係，是在網路行銷中不可或缺的事情(詳見:社群行銷7趨勢 縱橫2014)，參考完其他企業的做法，現在，就開始強化你與顧客之間的關係吧!
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